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“中国式待客之礼”——浅谈蓝海酒店集团服务文化落地

作者:   来源:酒店职业经理人   添加时间:2018-12-27

由环球旅游投资论坛中心、北上广深互联网商学院、逸课酒店商学院、大住宿业智库、《酒店职业经理人》杂志主办的“第六届环球(中国)旅游投资论坛暨2018第六届环球(中国)旅游金奖颁奖典礼"于2018年11月28-29日在济南蓝海御华大饭店盛大举行。本届论坛以“变化中的价值与边界—文化视角下的旅游投资”为主题,邀请了国内外的酒店业翘楚、顶级咨询师、酒店行业精英,通过一系列有效务实的演讲,讨论等环节针对”旅游及住宿业新赛道与新赛点”、“文化赋能酒店方法论”、“新生态、新边界、新体验、新消费”、“旅游跨界创新与空间动能”等议题进行了针对性的分析与讨论,并在论坛期间颁发了第六届环球旅游金奖。

蓝海酒店集团企业文化中心总经理朱尊庆先生受邀参加,并发表主题为“中国式待客之礼”——浅谈蓝海酒店集团服务文化落地的演讲。以下是朱尊庆先生的会议发言:

蓝海酒店集团企业文化中心总经理朱尊庆先生

朱尊庆:尊敬的各位领导、各位嘉宾,各位同仁,今天我分享的主题是“中国式待客之礼”——浅谈蓝海酒店集团服务文化落地。我们先来认识这样一位英国的著名历史学家,他被誉为“近世以来最伟大的历史学家”。他对历史有独到的眼光,他的12册巨著《历史研究》讲述了世界各个主要民族的兴起与衰落,被誉为“现代学者最伟大的成就”。他就是阿诺德·约瑟夫·汤因比。汤因比先生在《历史研究》一书中将文化分为两种,一种是“黄色文明”,也就是大陆文明,带有区域性,比较稳定;一种是“蓝色文明”,也就是海洋文明,带有国际性,比较开放。或许有人会比较奇怪,你为什么要用这个作为开场呢?因为这是蓝海酒店集团名称中“蓝海”两个字的渊源。蓝海酒店集团的英文名称是“BLUE  HORIZON GROUP”,“BLUE  HORIZON”寓意“蓝色视野”,具有开放性和包容性。现代管理之父彼德·德鲁克说:“21世纪的管理必须与本土文化相结合”。我们认为:西方的管理理念必须用中国文化相结合。为此我们蓝海酒店集团提出,我们的服务特色和定位叫做中国式的待客之礼。首先是好客,礼的核心是敬,好客之外更要敬客,山东是孔孟之乡,好客与敬客的目标是“悦客”。《论语》中第一句“学而时习之,不亦悦乎;有朋自远方来,不亦乐乎”。为什么我们叫悦客,不叫乐客?内心的愉快叫悦,外在的快乐叫乐,真正好的服务一定是让客人有一种内在的愉悦,完美的服务一定是在风平浪静中完成的。礼的核心是敬,中国式待客之礼的“敬”,不仅要敬人,更要敬事,还要敬物,作为服务者,要时刻有一颗敬畏之心。我们将服务特色定义为“中国式待客之礼”,以酒店行业为载体,将中国传统的礼仪文明进行发扬和传承。什么是文化?文化,简单来说就是“文以化人”,而“礼”就是“文”。说得通俗一点,文化其实就是习惯。结合儒家文化中对于“礼”的诠释,蓝海酒店集团在普通礼仪规范的基础上,汇编形成了47个岗位的《服务礼仪标准手册》,倾力打造“敬人、敬事、敬物”的服务礼仪文化,并对全员实施系统培训,而后采取措施,强化执行,直至这些标准内化为每一位蓝海人的习惯。

我们深知酒店行业是劳动密集型行业,员工的修养与素质决定着服务水平的高低。昨天银座集团的周总也谈到这一点,在智能化和机器化的今天,人的温暖、善意和爱心是永远不可取代的。

人不是机器,是人就会有心态不好的时候。服务人员出现服务态度问题,给客人甩脸子,恶语相向,态度冷漠的根源是什么?根本在于:心态,出了问题。有这样一个汉字“恶”,什么是恶?“亚心为恶”,作为一个人,作为一个个体,当一个人的心态稍微不好的时候,我们就有可能恶语伤人。1956年美国教育心理学家布鲁姆在教学目标分类体系中提到三点:知识、技能、态度。我们也认为要提供优质的服务三要素为:知识、技能、态度。知识最容易讲课培训,让员工熟练掌握产品知识和服务知识就可以了;技能也相对容易,持续练习就可以了。知识和技能,就是知行合一。还有一个问题,也是一个难点,怎么解决态度的问题?改变一个人的行为相对比较容易,但是改变一个人内心非常难。有这么两条心理学定律,一条是:一个人不可能改变另一个人,一个人的所作所为只与他内心的真理保持一致。但同时还有另外一条:每个人都不拒绝改变,但都拒绝被改变。既然人不是机器,心理状态会影响做事态度,那么优质服务的持续稳定性,从根源上讲,“为有源头活水来”,来源于员工心性的不断完善。蓝海酒店集团董事长张春良先生有这样几句话,我认为是对“中国式待客之礼”很好的诠释:微笑不仅是表情,要和快乐有关;问候不仅是形式,要和关爱有关;鞠躬不仅是表现,要和尊重有关。那些温暖的微笑一定不是“八颗牙露”式的微笑,礼不仅是形式,内在的仁爱之心是内核。

文化就是思维方式和行为方式。思维方式决定行为方式。思维方式即认知,昨天黄鉴中会长也谈到这一点,思维方式其实就是人的认知,一个人有没有文化,根源在于一个人的认知水平有多高,一个人的思维方式是什么。从2007年12月份开始,蓝海酒店集团用了整整11年时间,持续做了一件无关利润、短期内似乎也看不到跟效益有何关联的事情。

蓝海酒店集团从2007年底开始,在中高层管理团队中开展以儒家文化为根基的传统文化教育。不管日常的经营如何忙碌,所有中高层管理人员每个月都会拿出一到两天时间修习国学典籍,通过汲取中国的传统智慧来武装头脑,现在每月组织一千余人规模的国学学习沙龙,已经成为蓝海酒店集团打造学习型组织的一道风景。一开始我们从儒家文化《论语》开始学起,现在我们在管理团队中,在酒店的副总经理层面以上,开始学习《道德经》。集团领导层面学习《易经》。这是我们内部管理人员学习时的场景,每月由集团企业文化中心集中统一组织的国学学习,大规模的有两场,一场是管理人员的国学学习,每个月都有固定主题。另外是面向大学生和新晋升管理人员的国学大讲堂。这件事情我们到现在默默做了11年。11年来,仅集团企业文化中心统一组织的国学大讲堂,就开设了130余场,旗下各子公司、酒店组织的国学学习,累计4000余场次。通过多年的国学教育,“学国学,用国学”在蓝海已经蔚然成风,蓝海的管理人员及员工的境界与修养,有了明显的提升。一言以蔽之,学习传统文化到底有什么用呢?如果用四个字来概括的话,就是“修炼心性”。用三个字来说就是“致良知”,两个字概括就是“格物”。无善无恶心之体,有善有恶意之动,知善知恶是良知,为善去恶是格物。这段话是一代心学大师王阳明说的。

我们为什么强调在管理团队中进行心性修炼,修习传统文化呢?这段话说的很清楚。人之初,人的本性其实是无善无恶的,一切的一切都是发源自本能,随着人的想法,有了意念,开始起心动念,善恶就产生了。我们进行传统文化教育的目的,就是为了让大家能够“明理”,知善知恶、为善去恶。

这是中国式待客之礼的目标:蕴含在生命里的柔和;镌刻在心灵里的善良;洋溢在面容上的微笑;体现在仪态上的恭敬。这是我们的愿景,当然我们目前做的还不到位,但是在探索东方的传统文化和西方的管理学之间的融通上我们一直在尝试和努力。

最后借用《论语》中的一句话,士不可以不弘毅,任重而道远。作为中国的民族品牌酒店,我们有着东方文化的优势,我们也要开放性地积极吸取西方科学管理中的优秀东西,但在打通两者之间的通道上,我们尚处于探索阶段。路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。本身企业文化的概念,源自上世纪五十年代,美国、日本比较管理学研究,到现在也不过短短五六十年时间,大家都在提文化管理,都在提企业文化,但是到底怎么做文化管理,并没有一个统一明确的标准,没有一个放之四海而皆准的答案。让我们共同来探索,也希望在座的各位同仁嘉宾,我们一起来交流,一起切磋琢磨,谢谢大家。