疫情常态化下，酒店如何抓住客人的心？

今天写这篇文章，是我见了一位投资者，在聊天的过程中，发现投资者一直在抱怨疫情导致酒店生意下滑很严重，好不容易疫情平稳了，在暑期要好好的做点生意，结果疫情又爆发。导致他的总经理也和投资者一样的想法，听完他的叙述后，我问了投资者及贵方酒店的总经理以下几个问题：

1、在疫情期间，酒店行业管理者是否有认真思考过酒店战略性的调整？

2、在疫情期间及疫情常态化下，客户的需求是否有变化？

3、在疫情结束后，如何快速的稳住市场，提升业绩？

4、有哪些服务体系及科技技能需要提升，以此来应对疫情?

疫情危机不仅给酒店业带来了挑战和局限性，而且证明了业内的一些服务技术、营销思路已经过时，应该抛弃，哪些技术将在未来引起更多关注。疫情常态化下造成的困难意外，酒店是否根据住客的需求重塑了酒店服务系统，酒店营销体系等全面的提升工作。

疫情爆发之前，国内酒店服务及营销等方案已被酒店和住客积极的参与默认，甚至有的酒店一直在模仿同行，从未超越过被模仿者，直到疫情爆发，乃至成为常态化下，导致很多酒店生意难做，市场业绩缩水，业主、总经理、团队管理人员等，都把业绩缩水的原因归根与疫情。

针对以上的问题，带着投资者参观并了解，我自己目前在管理并操盘的一家五星度假民宿酒店，如何在疫情常态化下做到非周末70%，周末100%以上的出租率，均价做到800元以上的方案思路。

一、解决传统的服务流程与高科技设备的结合打造安全隐私服务体系

1、  在疫情常态管理制度中，采用客房房间办理入住、退房、开票工作，减少公共空间的聚集，打造客户的隐私需求。

2、 数字信息二维码与客户沟通，沟通是提供优质服务的关键，为住客提供数字信息传递选项将帮助酒店以更快，更高效的方式处理请求，并收集反馈意见，以提高服务质量。

二、化危为机-打造酒店重要发力点

1、客户需求的转变提升：从客户的需求点去推出产品，在设计产品过程中采取加减法措施，尤其是在不同年龄客户的体验度及服务质量上采用加法打造产品

2、酒店管家部的12曲落地的标准：酒店的基础24项必做特色基础服务，8项增值特色服务。

3、运营管理精细化：以明确的管理指标量化运营标准，通过关键指标的评估与考核，持续关注经营分析、收益策略制定、策略执行、效果反馈、策略修正等诸多执行环节，从而提升酒店精细化管理水平。

4、OTA、自媒体渠道的拓展新的盈利来源，打造酒店业态多元化的产品，构建独特的主题和文化，打造与竞争对手的差异化服务产品，利用好酒店的现有空间及维度，搭建可观、可听、可触的互动环境，预售环节。

5、服务环境，搭建有温度、有思想、有乐趣、有体验、有回味的“酒店+性价比”的生态圈，有不同板块、不同人群的服务内容。

在逆境中寻找出路，在逆境中梳理品质，越是面对不确定的事情，不敢去做的事情，越要大胆的去做。坚持做正确的事情，看似疫情的寒冬中，作为酒店人更应该在这种危机预警中，去转变思想，转变心态，提升自己的思路和格局，苦练内功，为再一次的崛起而努力中。