后疫情时代，中国服务业需要什么样的人才？

（迈点专栏 万方）服务业是指除第一产业（农业）、第二产业（广义工业或狭义工业 + 建筑业）之外的所有产业。范围比较广泛，包括且不限于：房地产业、通讯行业、金融业、教育产业、科技服务业、旅游业、餐饮业、交通运输业、公共服务业、医疗产业等等非物质生产部门。我们一般认为：第一产业是国民经济的基础产业，是其他各行业发展的前提；第二产业是核心，对第一产业有带动和反哺作用；第一和第二产业为第三产业创造条件，而第三产业的繁荣又能大力促进第一、二产业的发展。

在大多数人的概念中，服务业是店门口三色柱不停转动中的美容美发业，是受到华为、小米等公司所推崇，但终究“学不会”的海底捞这样的餐饮业， 还是“十一”“五一”等节假日所带动的旅游业？是那些家门口的商超百货，还是让很多姑娘只要收到就心情大好的快递业？是的，这些都是服务业，都是我们所熟知的消费服务业。相应地，那些与生产相关的，研发设计、专业咨询、金融、物流仓储、贸易分销、信息传输等，决定的是整个经济运行效率和发展质量，是服务业中另一大组成部分。它们共同构成了一个国家服务业态的全貌。从数字技术技术应用和模式创新来说，服务业又可以划分为传统服务和新兴服务。

服务业发展水平常被作为衡量一国经济发展水平和经济结构是否合理的重要标志。我们从美国过去的数据可以看到未来的趋势。美国经济的繁荣与其服务业的快速发展密切相关。服务业地位的上升主要表现为服务业增加值和服务业就业人数的不断增加这两个方面。在美国，服务业增加值占GDP的比重高达75％以上，一般发达国家在60％－70％之间，中等收入国家在50％－60％之间。服务业的就业比重美国高达83％，一般发达国家在70％左右，中等收入国家大都在50％－60％之间。

我国经过改革开放40多年来的快速发展，我国服务业整体实力迈上了新台阶，取得新突破：2012年国内服务业产值与制造业产值占比持平；2014年服务消费呈现多元化发展格局；2015年服务业在国内生产总值中占比首次超过50%，依照国际公认定义，我国已进入服务经济时期；2021年服务业增加值占GDP比重达到了53.3%；服务业劳动就业占比达到了48%；服务消费占居民消费支出比重超过了 45%；服务业利用外资的占比更是超过了66%。服务业贸易增长速度显著快于加工货物贸易，而且服务业贸易进出口的知识技术含量显著提高，服务业已经是我国对外开放的重中之重；服务业领域的新业态、新场景和新方式更是层出不穷，不断颠覆现有的生产方式和生活方式。
 一、序 

当前我国随着疫情逐渐得到控制，对经济社会发展的负面冲击减弱，内需潜力将得到进一步释放，服务业将继续稳定复苏。同时我国服务业也面临着更激烈的竞争，亟待解决如：加强供给侧结构性改革；大力发展高技术服务；品牌设计及推广服务；知识产权保护；提升传统服务业专业化、规范化、品牌水平；对标国际先进水平提升质量等等重大问题。

我们看到我国正处在经济转型期，经济体制转型是指从传统计划经济体制到社会主义市场经济体制的转变这一过程。在我国“转型时期”是指从1978 年开始由计划经济体制向市场经济体制转变，至市场经济体制完善的这一段时期。根据我国经济发展战略部署，建立相对成熟的市场经济体制大约要到2030年。目前我国市场经济体制的基本框架已初步成形，但是还很不完善，传统的计划经济体制还在诸多领域发挥作用，使市场发育呈畸形状态。

在经济转型期，就业问题日渐突出。旧经济模式下的企业正逐步退出市场，势必会造成失业。新经济模式下的企业慢慢出现，但过去的失业人员的技能并不能马上适应新经济模式下企业的要求？如何解决这个问题，将是对未来中国各级政府以及每个国人需要思索的问题。

二、服务业成为就业最大容纳器

国务院总理李克强曾对中外企业家表示，中国面临的就业问题，不仅有总量压力，还存在着结构性的矛盾。要持续调整经济结构，特别是要大力发展服务业，充分发挥其最大就业容纳器的作用。

2019年国家统计局发布《新中国成立70周年经济社会发展成就报告》，报告显示三个要点：

1、服务业成为我国吸纳就业最多的产业。2018年底，服务业就业人员达到35938万人，比重达到46.3%，成为我国吸纳就业最多的产业。1952年至2018年，我国第三产业（服务业）增加值从195亿元扩大到469575亿元，按不变价计算，年均增速达8.4%，比国内生产总值年均增速高出0.3个百分点。

2、服务业吸纳就业能力在持续增强。报告显示，改革开放前，工业、农业是我国吸纳就业的主体。改革开放后，在城镇化建设带动下，大量农业转移人口和新增劳动力进入服务业，服务业就业人员连年增长。1979年至2018年，服务业就业人员年均增速5.1%，高出第二产业2.3个百分点。党的十八大以后，服务业继续保持4.4%的增长速度，平均每年增加就业人员1375万人。

3、服务业对经济增长贡献率也在稳步提升。报告显示，1978年底，服务业对当年GDP贡献率仅为28.4%，低于第二产业33.4个百分点。改革开放后，随着工业化、城镇化的快速推进，企业、居民、政府等对服务业需求日益旺盛，服务业对经济增长的贡献率不断提升。1978年至2018年，服务业对GDP的贡献率提升了31.3个百分点。党的十八大以来，服务业对GDP贡献率呈现加速上升趋势，6年提高14.7个百分点，接近改革开放40年增幅的一半，2018年达到59.7%，高出第二产业23.6个百分点。

2019年国家发改委印发《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》：“为深入贯彻党的十九大精神，落实《中共中央、国务院关于推动高质量发展的意见》要求，促进我国服务业高质量发展，国家发展改革委、市场监管总局制定《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》。指导意见突出宏观统筹，围绕制约服务业高质量发展的薄弱环节和共性问题部署任务，分行业高质量发展由行业主管部门部署实施。”文件提出了深入落实“推动服务创新、深化产业融合、拓展服务消费、优化空间布局、提升就业能力、建设服务标准、塑造服务品牌、改进公共服务、健全质量监管、扩大对外开放。”等十大任务。　　

2022年国家发改委印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》：“一、服务业普惠性纾困扶持措施；二、餐饮业纾困扶持措施；三、零售业纾困扶持措施；四、旅游业纾困扶持措施；五、公路水路铁路运输业纾困扶持措施；六、民航业纾困扶持措施；七、精准实施疫情防控措施；八、保障措施”。

三、 迈向2035年的中国服务业：趋势预判

1、 中国经济增长和服务业增加值占比预测（2020—2035年）

服务业增加值的占比将从2019年的53.9%上升到2035年的60.98%，提高7.08个百分点。对比“十一五”、“十二五”、“十三五”时期， 2020—2035年期间，服务业增加值占比提高并不是很快，但毕竟突破了60%这个重要关卡，基本达到中上等收入国家服务业占比的平均水平，也意味着“服务经济时代”的特征更加明显，服务业在国民经济体系中的主导地位更加巩固，对产业转型升级和民生福祉改善的支撑能力也进一步提高。

2、中国服务业就业规模和占比预测（2020—2035年）

 我国服务业就业占比逐渐增加，2035年占比高达59.12%，预计达到中上等发达国家水平。

3、 中国服务业劳动生产率预测（2020—2035年）

2019年我国服务业劳动生产率是14.55万元/人，2035年则达到28.23万元/人，考虑到服务业是新增劳动就业的最主要贡献者，是“稳就业”和“保民生”的最核心力量，无论何时，都要发展和维持一定比例的劳动密集 型服务业。在这种背景下，服务业劳动生产率有这样的提高速度，且始终高于全员劳动生产率，实属不易，也彰显了我国服务业“稳就业”和“提效率”的双重作用。

四、服务业的顾客满意度

1、服务业的顾客满意度在三大行业中最低，Z世代最“挑剔”。

根据中国品牌权评级权威机构Chnbrand（中企品研）发布2021年中国顾客满意度指数报告显示，服务业顾客满意度指数为78.7，在三大行业中最低。同时，不同人群的顾客满意度表现出明显差异，“60后”的满意度最高，而Z世代的满意度则持续处于较低水平。

2021年中国顾客满意度指数平均为79.5，同比提升0.5。其中，快消品行业满意度指数最高，为80.1；耐消品行业为79.3；服务行业最低，为78.7。消费者满意度最高的20个品类中，快消品占比达55%，服务业占比只有30%。反观满意度最低的20个品类，服务业占比则高达65%。

为什么服务业顾客满意度最低？Chnbrand执行总裁刘娜分析：“我们现在知道，其实用户对于优质体验和更美好生活的追求，在中国是不断进步和向上的，所以有一些不能够适应用户变化或者是不能够提供更精细化的服务、不能够去满足用户需求升级的企业，现在就很难得到用户的认同，这也是很多传统服务业面临的一个共同课题。”

报告同时显示，各年龄段人群满意度呈阶梯分布。“60后”满意度指数为83，在各群体中最高。之后各年龄段满意度递减，Z世代也就是1995-2009年出生的人，满意度指数为77.8，在所有人群中最低，说明最为“挑剔”。如何针对性提高不同年龄段消费者的满意度，值得企业思考。刘娜说：“这也预示着企业接下来的满意度管理可能要进入到精细化的时代。对于企业来说，广度上需要对不同用户的需求去进行理解和应对。从深度讲，也需要对自己目前的产品服务和品牌的触点去进行进一步精细化升级，这样才能够帮助企业真正做到满意度的提升。”

在研究单个消费者的满意度水平后，报告还发现，满意度高达“惊喜”层级也就是最高层级的消费者，他们对于商品的忠诚度和推荐度都要明显高于其他消费者。刘娜说，这意味着追求更高的满意度，能给企业带来更高的用户黏性和更好的用户口碑，“满意度的整个管理不应该仅仅停留在我们过去追求的满意度水平上，而是需要不断基于对用户需求的洞察，不断去深化用户体验，这个时候才能真正做到为用户创造‘惊喜’”。

报告还建议企业，从产品售卖者转化为生活方式和理念的输出者。基于一个产品，为用户提供更多链接和可能，这样才能真正地创造高价值的满意度，与用户建立更加紧密的关系。

2、服务业需要突破“次生危机”。

三年的疫情改变了消费者生活和消费行为模式的同时，也对耐用消费品和服务业两大对线下服务依赖较高的行业提出了巨大的挑战。耐用消费品和服务业的顾客满意度受到抑制，我们可以将其视为疫情带来的一种次生危机。

一方面，消费者线下消费购物和接触服务受到制约，使得耐用消费品和服务业原来的交互触点和体验路径缩减，信息沟通有效性降低，用户对于企业提供的服务和价值体验减少，甚至是出现问题得不到迅速解决。这些要素都影响了消费者对于品牌的评价。

另一方面，在面对消费者需求和行为模式的转变时，很多品牌未能迅速应对和响应环境变化下的消费者需求迭代和新痛点的衍生。即使有些品牌进行了表层的数字化迁徙，但底层的服务模式和意识并没有真正顺应变化，面对消费者对“智”、“速”的要求没有真正有效的解决方案，导致消费者对于品牌的积极情绪受挫。

3、服务业需聚焦服务消费的新生力量。

随着Z世代消费力量的崛起和消费能力的跃迁，消费者对于品牌满意度评价的标准越来越“广域”，品牌每一次、每一个人、每一个产品单元的行为、态度和价值传递都有可能会影响消费者的最终评价。而这必然对企业的管理能力提出了更高的要求，管理者需要将顾客满意度的理念植入到每一个更细化更微小的触角当中，才能够确保顾客满意“不失分”。

 Chnbrand认为，顾客体验管理将是未来驱动业绩和品牌增长的核心动力，而无论以NPS还是CSI作为体验管理的入口和指标，真正考验的仍然是企业在找到用户痛点后改善的决心和行动力。“青衿之志，屡践行远”，拥有坚定的信念和拥有更强的实施能力的企业，才能真正夯实用户体验的根基。

五、服务业需要什么样的人才

当前，我国服务业已经进入新的发展阶段，而服务业数字化仍不够充分，数字化人才短缺，相应的人才培养体系尚未建立。根据一些发达国家发展历程，当国家进入服务经济时代，服务业由于人对人、点对点，难以使用高效率的设备，所以劳动生产率偏低，国家整体经济增长率将下降。

提升服务业劳动生产率，向数字化转型是必然出路，而服务业人才的数字化更是关键所在。近年来，人社部每年年初都会公布一批新职业，如智能制造工程技术人员、连锁经营管理师、全媒体运营师、外卖运营师、酒店收益管理师等，他们有一个共同点是“数字化”。而这些数字化新职业中，服务业领域占相当一部分比例。可见，服务业已经越来越呈现出转型阶段的新特点、新需求和新挑战，这要求与之配套的各个环节同样提速升级。拿人才培养来说，保证数量和质量，一定程度上决定着相关职业、行业的发展进程。比如，外卖运营师，可以更加专业和高效地为相关行业提供智慧和决策依据。这显然比传统发展模式更具有优势，也是服务业细分领域未来发展的趋势。经过本人研究分析，我国服务业急需要以下五类人才（愚人之见仅供参考）：

1、急需深度分析、先进制造以及数字营销人才

数字人才按照价值链流程的不同职能可以分为六类，包含数字战略管理、深度分析、产品研发、先进制造、数字化运营和数字营销。在我国85%以上的数字人才都集中在产品研发类。而深度分析、先进制造以及数字营销等职能，这一部分的人才加起来都不足5%。可见这一部分的人才一将难求。

2、急需工商管理、数字化经营管理人才

目前数字人才的专业背景，主要集中在计算机科学、软件工程、电气和电子工程等技术类的学科。而工商管理、数字化经营管理也随着我们技术加管理复合型数字人才的需求逐步的旺盛。

3、急需数字化文化产业人才

从学校层面看，文化数字化是文化相关学科教育的重大转向。当前，文化相关学科教育及人才培养方案与社会发展需求严重脱轨，文科人才就业困难现象普遍。实现文化数字化，归根结底在于文化产业人才培养的“数字化”，这就意味着必须加快推进从传统文科教育向新文科、交叉学科的教育转型，深化落实新文科教育与文化产业前沿人才培养。

当前，在我国人才培养体系中，人才过剩现象显著。2022年，大学毕业生数量达到1076万，刷新历史记录；研究生报考人数457万，而计划招生总数是110万；国家公务员考试212万人，计划招录仅3.12万人；就业方面，截至四月中旬，2022年应届毕业生只有15.4%的学生签约工作。摆在毕业生面前的考研、考公、就业三条道路，每一条道路都很拥挤。而在社会需求方面，招工难、用工荒却同时并存。人社部、工信部发布的《制造业人才发展规划指南》显示，中国制造业10大重点领域，2020年人才缺口超1900万人，2025年，人才缺口将接近3000万人，缺口率达48%。

西安交通大学校长王树国在一次公开演讲中也曾讲到：“原来我们大学是引领社会的发展，我们的学术研究成果，我们的学术思想都走在了社会的前面。而当今21世纪，在第四次工业革命背景下，社会走在了大学的前面，需求走在了我们的前面，我们的知识供给没有满足社会的需求，甚至我们的思想知识都落后于社会的发展”。

4、急需数字化艺术创造力人才

未来数字化发展的趋势有两个：其一是工业智能化：这会进一步的将工业流程细化。流水线效率和精度进一步提高，但是低技能工作岗位则进一步消失；其二则是服务业标准化：那些信息不对称程度高，高度依赖个体能力的服务业，比如医疗、教育，也会逐渐被高频数据拆解成更细致的流程，其中那些程式化的流程，也会被平台标准化，相关的岗位自然也会逐渐被边缘化，甚至被取代。但是，对于那些不能或者很难被“标准化”的高技能劳动力例如艺术能力来说，数字化反而是提供了上升的杠杆。

一个有趣的悖论是：企业和平台的目标是标准化，获得规模溢价；而个体劳动者的目标则是非标准化，包括提升个人艺术能力，磨炼非标准化技能和寻找非标准化的赛道。所谓非标准化，通俗理解，就是艺术创意和创造力。

中国矿业大学曾鸣教授说，“艺术创造力是未来价值创造的源泉……谁能够创造性地想出一个新的场景如何被在线化、数据化，谁就能赢得未来。”

那什么是艺术创造力呢？这些词很容易被理解成跟文艺，设计这些创意行业相关的岗位。但其实远远不止，艺术有八大门类，里面蕴含着却是各种能力的综合提升。世界经济论坛发布的《2020年未来就业报告》里面列出了2025年全球就业市场最需要的10种能力—— 包括分析思维能力，主动学习能力，领导力等等。你会发现，数字时代的艺术创造力应该是包括思考力，社交力，行动力在内的一种综合能力。通俗讲，艺术创造力 = 破圈 + 迭代 + 链接 。

5、急需数字化领袖人才

服务业大多数企业的数字化征途并非一帆风顺。从现实跨越到理想，往往需要克服诸多挑战，而数字化领导力成熟度的不足使得企业在面对这些挑战时步履维艰。推动数字化进程中，最常见的三大领导力挑战是：1、缺乏数字化成功时的画面感和愿景；2、难以打造富有创造力、好奇心、博采群议、包容失败的氛围；3、未能敏锐捕捉数字化战略与当下组织架构及制度的“不一致”。

普华永道近期提出“构建数字化领导力模型的六大维度理论”，数字化领导力模型理论旨在为未来的数字化领导者集体或个体，勾勒出一幅动态的画像、一个成功的样板，以帮助企业或管理者体会学习，比照前行。模型包含了六大领导力维度，也可以说是领导力素质，分别是顶层思维、数智创领、场景突破、组织数造、颠覆常规与数字伦理。

 维度一：顶层思维

顶层思维强调企业领导者必须拥有大时代观、大历史感、大画面认知力。悄然发生的宏观要素在引领和塑造企业和组织的未来。如果不能洞察或透视这些“已经发生的未来”，就不能重启认知，也不能真正把握时代脉搏，更谈不上在数字化时代成为引领者、催化者和实现者。

维度二：数智创领

数智创领要求企业领导者对数字、大数据、人工智能，以及这三者能给企业带来的变化具有基本的知识与洞察。领导者需要对数据具有一定的分析能力，能够洞察数据背后可能存在的规律，可以用数据去驱动组织变化、把握战机。不仅如此，优秀的数字化领导者还应该能够前瞻性地制定出数字化整体战略，并引领组织按照既定路线图与节奏持续推进、迭代。

维度三：场景突破

场景突破要求领导者抓住并围绕企业创造价值、提供服务的核心场景，洞悉它们彼此在业务运营及组织管理方面的关联，拉通数据，运用人工智能，打造彼此支撑、相互关联的各类平台或中台。从而，促使数字化相关的种种努力紧紧扣住企业使命、目标以及企业战略性的“必须打赢的仗”，为企业带来升级与升维，体现数字化的“魂”。

维度四：组织数造

组织“数造”强调领导者们面临的一个绕不过去的任务：如何在数字化转型中对组织进行深刻的重塑与再造。正如前文所说，数字化转型下，作为构成组织要素的“人”，将迎来新的存在方式、连接方式与协作方式。这就要求领导者充分关注组织的同步转变，在组织模式、人才结构等方面积极创新探索，在数智赋能下，创造深度连接、无条件协作、以人为中心的新型组织形态。

维度五：颠覆常规

颠覆常规强调的是领导者不能只满足于借助数字化手段改善现有的组织、管理及运营，也不能仅满足于将现有物理世界简单虚拟化、线上化。在数字化手段加持之下，领导者要思考如何能够打破现有的逻辑、形态与惯性，发挥想象力，追求颠覆性的变化和创造，实现对组织、运营以及业务发展的重构。这与前面提到的顶层思维、数智创领以及场景突破具有深刻的联系，拥有颠覆常规的领导力将让组织获得一次根本的重生，让组织在现实世界和虚拟世界的相互渗透之中发生深刻蜕变。

维度六：数字伦理

数字伦理要求领导者在科技加持下，依然坚守道德、敬畏法律，为数字化时代的组织与行业建立防护栏、伦理墙，而不是不加节制、无视风险地释放科技的能量，进而为企业、员工、客户乃至社会带来不可想象的灾难。因此，企业不能因为有了强大的数据或看似无所不能的人工智能，就“垂拱而治”，而应该从一开始就建立边界，树立防火墙，打造积极健康的数字时代伦理观。

普华永道认为，无论是数字化转型已经初见成效、需要进一步突破的企业，还是尚处于探索、试水期的企业，中高层核心管理团队的数字化领导力塑造都将是组织数字化转型成功的关键。

 六、结语

后疫情时代到来，我国开启了一次以本地生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”顺势发展。这种“新服务”与居民生活息息相关，不但是服务业转型升级的一个重要内容，对整个社会也有着极其重要的公共价值。

新服务的出现，是服务业发展的必然选择，也是自然选择。从服务到“新服务”，不只是技术上的变革，而是包括生态性、社会性、规则性、人文性在内的统一升级。“新服务”的目标就是推动服务业的数智化水平，用技术驱动服务，提升服务效率。效率提升之后，服务业的天花板就会被捅破，新的需求就会诞生，“新消费”就会顺势而上。

伴随着技术的进步、政策的推动、资本的携手和需求的创造，在更深层次加速催生出中国当代经济的产业结构与多元主体，推动着服务业发展。

展望中国数字化社会发展趋势是，30%的中国劳动者在2030年前面临更换职业与技能。正如麦肯锡研究报告《中国的技能转型：推动全球规模最大的劳动者队伍成为终身学习者》中显示，到2030年，中国可能有多达2.2亿劳动者(占劳动力总数的30%)需要变更职业，前沿创新者的需求可能增长46%，熟练专业人才增长28%，一线服务人员增长23%，制造业工人减少27%，建筑和农业劳动者减少28%。

对于政府人力资源部门，制定相应的政策是否作要为当前紧要工作，职业或技工学校的专业配置是否要做到未雨绸缪。

对于大学院校，特别是以就业为导向院校的专业设置，或者专业招生人数配置，是不是要有所调整。

对于正处在大专院校学习阶段的学生来说，如果仅从未来就业的角度，是否要考虑相关数字化专业学习并实习。

对于正处在可能即将被整个宏观经济转型淘汰的企业员工来说，如果还有学习能力，是否要考虑数字化相关的专业继续线上或线下学习，学习新技能、为将来可能换新工作做好准备的需求变得更加迫切。

服务业数字化的终极目标应以人为中心,而不是以数字为中心；是让人成为自己，而不是成为工具；是维护人的自主性,而不是将人交给机器来主宰；是促进人的自由全面发展,而不是将人异化为数字的奴隶。

如果用温度来表示的话：数字化是冷的，而服务是热的

中国服务业期待、拥抱着，数千万个有理想、有热情、有温度的数字化人才到来