酒店业的挑战与“商机”

2022年上半年，国内旅游总人次14.55亿，比上年下降22.2%。其中，城镇居民国内旅游人次10.91亿，下降16.6%；农村居民国内旅游人次3.64亿，下降35.4%。分季度看，其中一季度国内旅游人次8.30亿，同比下降19.0%；二季度国内旅游人次6.25亿，同比下降26.2%。

2022年中国地区一共拥有住宿设施总数为36.1万家，较2020年减少了8.6万家，其中酒店住宿业较2020年减少了2.7万家，其他住宿业较2020年减少了5.9万家，疫情对酒店业造成了巨大影响。

从全国酒店业城市级别分布的总体情况来看，一线城市酒店、副省级城市及省会城市酒店、其它城市酒店这三大区域的设施数分别是1.8万家、7.3万家、16.1万家， 所占比重分别是7%、29%、64%。经济型 (二星级及以下)酒店连锁化率占28%，中档 (三星级)酒店连锁化率占48%，高档(四星级)酒店连锁化率占38%，豪华 (五星级)酒店连锁化率占53%。

由此可见，从数量上看，我国绝大部分的酒店都分布在除一线城市和副省级城市及省会城市之外的其它城市区域。总体而言，我国酒店业产业规模巨大，但区域、规模和档次、产品结构等方面分布尚不均衡，在管理、服务、品牌建设、连锁发展、价值驱动等方面尚有较大提升空间。

在一二线城市，经济型酒店高速发展的黄金时期可能已经过去，连锁化市场接近饱和，但大量的单店规模在15-69间房左右小规模酒店，连锁化率偏低，有一定的发展空间。在三四线城市，经济型酒店仍是刚需产品，市场竞争的格局才刚刚显露，未来几年还有较大的成长空间，同时数字化驱动的连锁化管理模式也是未来的趋势之一。

疫情时代，实际上客户关注最多的可能就是安全与健康，这是基础项，其次的话是产品的核心价值、服务管理所带来的升值，即通过于防控应对措施的应对执行落实，丰富内功、员工服务管理、人工智能、卫生清洁管理、客户体验管理、安全管理等举措来保证酒店行业的可持续性发展。

疫情防控对于各行业来说是一个常态化的工作，对于酒店行业也是面临巨大的挑战工作，一方面要自保，另一方面还要对员工，客户负责，需要丰富内功，迎合市场做阶段性收益。

在此背景下，酒店管理行业体系多元化的布局与业务板块的成熟，人才的引进与支持，都是行业面临的问题和提升方向之一。

在人才引进方面要以职业发展、工作环境、工资待遇、管理体系方面为提升方向：其一，单体酒店提升点，多元品牌升级、借助品牌成熟管理模式，集团品牌门店还是要针对员工的“特点”来进行对应性的职业发展梳理，满足员工初中高级能力，中高管理层、职业经理人的运营思路理念；其二，工作环境氛围问题，酒店员工从入职到团队融入，是需要一个阶段性周期的时间过程，满足员工的学习、归属、培养、带教、生活方式，专人专事匹配；其三，工资待遇是面临行业人员流失的主要问题之一，单体酒店、平价酒店等对于薪资结构的设定还是存在部分问题的，薪资结构要满足基本工资、职级工资、工龄、全勤、补助、奖励、提成、绩效、奖金等来进行合理化设定，才能保证人员流失率问题。

未来酒店品牌的趋势循环，酒店人才的年龄结构更多的还是已95、90后为主，中高层管理人才已80后为管理核心，酒店品牌的布局与快速发展，导致人才引进差异化匹配，通过校企管理战略进行人员储备、基地培养等方式来进行优化，确保人员岗位工作胜任。

未来酒店与酒店人才之间的关系，第一是从单体到品牌，单体走向品牌化转型，第二是从产品打造升级，符合客户消费需求理念，第三是服务管理供需关系变化，确保客户服务创新。
未来酒店趋势的变化和酒店的人才还是密不可分的，不管是智能数字化的服务体验，还是智能服务的替代，都是需要产品、营销、管理、团队等匹配关系，才能保证酒店的运营、收益。酒店品牌平价、经济、中档、中高档、高档、民宿、公寓等类型，不管是价格、模式都是有不同差异，酒店与人才之间关系都是需要通过人工、技术来进行保证，在通过特色产品的打磨来进行孵化，满足客户的体验需求，有效提升投资回报。

作为服务行业，出现差评是很常见的。酒店从业者必须要具备一种心态——我们提供的是一种服务，在服务的基础上就是满足基础合规化的需求，这就是服务，在消费者与商家之间建立完善的沟通这是我们做好经营之本。也就是所谓的已客户为中心，只有懂得整个客户的管理，才能使酒店的业绩有持续性的增长。

酒店信息管层面，在平台渠道表现为信息管理合规性位置、设施、床型、面积、窗型等，而酒店网评管理、网评分数决定着客户的选择以及下单成交的实际量。对于网评而言，更多的是酒店的营销方向，这是酒店的唯一亮点。要对好评、中评、差评做好有效管理，做好质与量的改变，才能形成口碑营销。同时，才能间接性地让客户有点评的效果。

酒店营销管理，营销是酒店生存之本，合规的客源结构是酒店平稳运转的技术，只有对客源结构做好体系细分，才能有效地做好客户管理。

在酒店运营管理过程中，酒店的头号标签是增值服务，它是建立客户管理与产品体验的基础。好的标签、好的模式能促进酒店的良性发展，也是带动客户二次入住率的口碑宣传标签。

酒店如果想做到订单量翻倍，可以从转化率翻倍开始。如果要做到转化率提升，就必须优化来自列表页、详情页和支付页的各个转化率要素，酒店需要从用户端出发，抓住客人核心需求，做到转化率最优化，这样才能保证订单量的根本性提升。

酒店产品核心点提升，也就是客户体验感知，出租率低潮期，需要做好产品的基础设施检验自查工作，从产品细节出发，白拍、枕芯、被芯、窗帘、纱帘等来确保体验感知效果。

在过去的20年，整个行业品牌的发展都是已平价，经济实惠，安心可靠，来为主题进行打造铺路，满足客户常态化需求，同时也通过人工贴心化服务，合规标准化运营模式理念，来建立整个客户投资属性关系，为酒店的投资收益提供了一份有力的保障。这样的模式，其实对客户、员工、投资者都是一份满意的答卷。

伴随着2021年全球市场内软品牌加速扩张，软品牌的适用性和价值或许值得更多思考，对于软品牌而言，实际上我觉得更多的是对于单体酒店迈向连锁化的转型与赋能。

软品牌为酒店品牌的可持续性发展提供了更多的灵活性、可能性。常规的酒店品牌多以标准规制见长，可是随着强调个性化的今天，一成不变反而是最大的局限。软品牌的出现，极大的丰富了常规的酒店品牌，使其更加立体化。同时软品牌的发展，也为常规酒店品牌夯实了前进的"道路"、开拓了"战场"，它将成为品牌发展路线的先驱者。

由于软品牌的摸索、探路、涉险，为常规酒店的战略部署规避了一定风险。同时部分软品牌的小众性，可以极大的纵深常规品牌的文化核心。软品牌的本质是通过他的多样性打破常规品牌的局限性，为常规酒店品牌丰富其色彩。

以目前的大环境来看，软品牌的市场将有极大的可挖掘性、可发展性以及适用性。虽然近年各国人民饱受疫情困扰，但是这场抗疫行动终将过去。经济环境复苏，市场的发展，饱受限制的局限性活动，都将极大的促进文旅产业的发展。作为重要组成部分的酒店业，当仁不让的涉足其中。

人们内在素质的提高，使得软品牌的独特性更为容易被接受，常规品牌带来的审美疲劳，将由软品牌的丰富多样性所替代。同时由于常规品牌的加持，使得软品牌有了更高的起点，为软品牌的发展减缓了孵化的过程，极大的促进了人们对软品牌的接受程度。

与此同时，软品牌对奢华市场开发及销售层面对高端酒店当然会有帮助。因为软品牌的天然属性，可以极大程度的满足奢华市场的小众性。所谓软品牌通常是利用常规品牌的知名度来打造属于小众的调性。从软品牌的建立到其客源群体的确定，使其从一开始就具备了针对性，由于其设立的专一性，自然可以为追求独一无二、与众不同的的奢华市场提供更加有针对性的专属产品。从而为酒店品牌发展形成良性循环，既能满足奢华的小众需求，又能使其在品牌的加持下使其保持高端品牌的品牌形象。

要想让软品牌不埋没于精品酒店自身的品牌调性更多在强调其多样性、丰富性、个性化。商业逻辑的雷同，不代表品牌定位、受众群体的雷同。只要我们有针对性的找到客源群体，挖掘出对应的市场需求，总有其不可替代性。软品牌的价值更多的体现在对精品酒店自身品牌调性的深度开拓与加持。精品酒店自身品牌更多是品牌调性条件下所调研出的普遍适用性，可普遍适用所带来的体验价值远远不及特定的软品牌深度挖掘出的人们的潜在需求，后者带给人们的体验冲击才是最终让品牌成功的助力。

目前来看，软品牌是“收编”单体酒店的主要商业模式之一这点毋庸置疑。其优势在于可以让单体酒店更容易加入到品牌的大家庭，以更少的成本完成单体酒店的升级愿望，同时加快了品牌方的扩张速度，减少了单体酒店自身发展的局限性，同时极大的满足了品牌方的战略部署。品牌为单体酒店从品牌、经验、人员、系统、营销等多方面保驾护航，单体酒店通过软品牌保留了自身的一定独立性。

但在这快速的扩张中我们也要看到不和谐的一面，单体酒店虽然加入了软品牌，但其习惯了自己当家做主，对于品牌方的一些规章制度难免存在不理解的一面，酒店能否配合品牌方的整体战略发展有待长远的沟通。

未来酒旅行业，依旧是一个客观的循环红利，产品的升级替代，数字化的转型趋势，只是满足常态化的消费观念，核心依然是人工服务，无法替代。只有让客户有声的感触与有色的交流，才能体现实际体验感知，品牌才能借助人工服务和智慧服务，达到稳定的客群。