快速放开后，酒店必做的9件事

最近几天疫情管控措施大幅度调整，特别是跨区域流动政策的调整，让跨区域流动性瞬间爆发出来。

三年疫情，从严格管控，到大幅度放开，对于绝大多数消费者，心理上的恐惧感，必然会有一个消化周期。这个周期的存在，也是留给酒店，做调整的最佳机会。

面对疫情管控快速放开，酒店需要做好短期、中期和长期规划，抓住如下三个关键词，做到如下9件事。

做短期，也就是3个月内，关键词是“抢流量”。这3个月内，不但是有疫情大面积感染，所造成的出行恐惧心理影响，还有酒店传统的春节淡季，抢流量就变得极其重要，要确保能抢到流量有三件事情要重点抓到位。

第一件，投入重点资源买流量。针对有限服务酒店，需要做好OTA展示和评价优化，甚至做一部分引流（放开初期，最大的流量来自平台）；针对全服务酒店，除了做好OTA优化外，还需要重点抓协议客户，以及年底会议，要主动走出去抢流量。

第二件，升级防疫产品内容和品质。快速放开后，感染的概率大大提高，刚需的商旅出行，特别需要有品质的防护，原来酒店的防疫产品及服务，已经很难给客人提供安全感了。比如很多酒店已经开始做升级的防疫“安心包”。

第三件，优化入住流程及服务。三年疫情管控，很多酒店的入住流程变得复杂化，现在放开了，需要尽快调整和优化，加大安全感的仪式塑造，并重新培训人员，以给客人创造良好入住体验。比如加大自助设备的应用。

做好第二件和第三件是承接抢到流量的关键，要特别重视，否则花钱买来的流量，接不住也是浪费。

看中期，也就是未来3-6个月，关键词是“做差异”。渡过3个月的感染恐惧心理消化期，酒店基本会进入激烈的价格战阶段，同时还面临放开后的五一小高峰，以及为暑期旺季做蓄势储备，可谓是最为关键生存战役。做好差异化，避免陷入价格战，就需要做到以下三件事。

第一件，做部分特色化产品和服务升级。这个阶段最重要的事，是突出酒店产品及服务的差异化，比如做针对商旅的智眠房，针对本地客人的影音房、电竞房、VR体验房等等，或是做一些房+X的组合，通过特色化产品来规避简单的价格战，同时也逐步引导客群细分服务。

第二件，提升酒店整体的服务品质。三年疫情下来，酒店进入典型的存量市场竞争，这个阶段拼的是复购率，而影响酒店复购率的关键因素，就是服务品质。这也是消费升级趋势下，客人消费转向的必然。

第三件，做好员工培训，优化和升级服务流程。经历了三年疫情洗礼，绝大部分酒店的人才队伍，都是参差不齐，很多服务规范和流程都无法做到位，酒店服务品质开倒车现象严重，这个阶段是补功课的最好时机，一旦错过，在接下来的旺季会变得更加被动。

做好第一件事是基础，落实好第二件和第三件事，才能有效提升复购率，确保存量时代竞争不落后。

谋长期，也就是未来的6-18个月，关键词是“换客群”。经历半年左右的市场洗礼后，无论是客人，还是在运营的酒店，从消费心态到应对策略，都进入了一个相对平稳的阶段，当然也意味着进入了，更激烈和更深层次的竞争阶段。要想谋得长期发展，同样需要做好如下三件事。

第一件，整体的产品迭代和升级。尤其是对于长期做隔离的酒店，以及大部分临近更新期的酒店。三年疫情最大变化的是消费群体，新一代的消费者正在成为酒店消费主力军，必须针对他们做产品的迭代和升级，抢占下一个十年大周期。产品的升级和迭代，本质上客群的转换。

第二件，用服务设计思维重构对客服务体系。客人变了，产品变了，这些都是外在的，链接客人的流程和规范，也需要做相应的调整。新一代的客人，更加注重情绪性消费，更加看重仪式感，而这恰恰是当前酒店缺失的，也是服务设计思维能够给酒店带来改变的。

第三件，做组织结构的调整和优化。经历了疫情，很多酒店的组织结构已经逐步扁平化，在做了产品升级和迭代，服务体系升级后，针对新客群新产品的服务团队也需要做重组，结构不变，再好的产品和流程，还用老的套路去管理，也很难发挥出好的效能来。

上述三件事中，做产品是基础承载，服务设计是对客链路，核心关键驱动力是组织重组。

经历了三年疫情，整个酒店行业进，入了一个全新的存量竞争时代。无论是产品、资金、团队，还是流程、规范、服务理念等等，都需要一次大大迭代和升级。虽然受疫情影响，消费还比较低迷，但消费升级大趋势不会改变，放开后的酒店业竞争，将进入结构性和纵深化阶段，拼的不仅是产品力，还有服务力和组织力！