快速放开后,酒店必做的9件事

栏目:行业新闻 发布时间:2022-12-26 来源: 迈点网 浏览量: 331
三年疫情,从严格管控,到大幅度放开,对于绝大多数消费者,心理上的恐惧感,必然会有一个消化周期。这个周期的存在,也是留给酒店,做调整的最佳机会。

最近几天疫情管控措施大幅度调整,特别是跨区域流动政策的调整,让跨区域流动性瞬间爆发出来。

三年疫情,从严格管控,到大幅度放开,对于绝大多数消费者,心理上的恐惧感,必然会有一个消化周期。这个周期的存在,也是留给酒店,做调整的最佳机会。

面对疫情管控快速放开,酒店需要做好短期、中期和长期规划,抓住如下三个关键词,做到如下9件事。

做短期,也就是3个月内,关键词是“抢流量”。这3个月内,不但是有疫情大面积感染,所造成的出行恐惧心理影响,还有酒店传统的春节淡季,抢流量就变得极其重要,要确保能抢到流量有三件事情要重点抓到位。

第一件,投入重点资源买流量。针对有限服务酒店,需要做好OTA展示和评价优化,甚至做一部分引流(放开初期,最大的流量来自平台);针对全服务酒店,除了做好OTA优化外,还需要重点抓协议客户,以及年底会议,要主动走出去抢流量。

第二件,升级防疫产品内容和品质。快速放开后,感染的概率大大提高,刚需的商旅出行,特别需要有品质的防护,原来酒店的防疫产品及服务,已经很难给客人提供安全感了。比如很多酒店已经开始做升级的防疫“安心包”。

第三件,优化入住流程及服务。三年疫情管控,很多酒店的入住流程变得复杂化,现在放开了,需要尽快调整和优化,加大安全感的仪式塑造,并重新培训人员,以给客人创造良好入住体验。比如加大自助设备的应用。

做好第二件和第三件是承接抢到流量的关键,要特别重视,否则花钱买来的流量,接不住也是浪费。

看中期,也就是未来3-6个月,关键词是“做差异”。渡过3个月的感染恐惧心理消化期,酒店基本会进入激烈的价格战阶段,同时还面临放开后的五一小高峰,以及为暑期旺季做蓄势储备,可谓是最为关键生存战役。做好差异化,避免陷入价格战,就需要做到以下三件事。

第一件,做部分特色化产品和服务升级。这个阶段最重要的事,是突出酒店产品及服务的差异化,比如做针对商旅的智眠房,针对本地客人的影音房、电竞房、VR体验房等等,或是做一些房+X的组合,通过特色化产品来规避简单的价格战,同时也逐步引导客群细分服务。

第二件,提升酒店整体的服务品质。三年疫情下来,酒店进入典型的存量市场竞争,这个阶段拼的是复购率,而影响酒店复购率的关键因素,就是服务品质。这也是消费升级趋势下,客人消费转向的必然。

第三件,做好员工培训,优化和升级服务流程。经历了三年疫情洗礼,绝大部分酒店的人才队伍,都是参差不齐,很多服务规范和流程都无法做到位,酒店服务品质开倒车现象严重,这个阶段是补功课的最好时机,一旦错过,在接下来的旺季会变得更加被动。

做好第一件事是基础,落实好第二件和第三件事,才能有效提升复购率,确保存量时代竞争不落后。

谋长期,也就是未来的6-18个月,关键词是“换客群”。经历半年左右的市场洗礼后,无论是客人,还是在运营的酒店,从消费心态到应对策略,都进入了一个相对平稳的阶段,当然也意味着进入了,更激烈和更深层次的竞争阶段。要想谋得长期发展,同样需要做好如下三件事。

第一件,整体的产品迭代和升级。尤其是对于长期做隔离的酒店,以及大部分临近更新期的酒店。三年疫情最大变化的是消费群体,新一代的消费者正在成为酒店消费主力军,必须针对他们做产品的迭代和升级,抢占下一个十年大周期。产品的升级和迭代,本质上客群的转换。

第二件,用服务设计思维重构对客服务体系。客人变了,产品变了,这些都是外在的,链接客人的流程和规范,也需要做相应的调整。新一代的客人,更加注重情绪性消费,更加看重仪式感,而这恰恰是当前酒店缺失的,也是服务设计思维能够给酒店带来改变的。

第三件,做组织结构的调整和优化。经历了疫情,很多酒店的组织结构已经逐步扁平化,在做了产品升级和迭代,服务体系升级后,针对新客群新产品的服务团队也需要做重组,结构不变,再好的产品和流程,还用老的套路去管理,也很难发挥出好的效能来。

上述三件事中,做产品是基础承载,服务设计是对客链路,核心关键驱动力是组织重组。

经历了三年疫情,整个酒店行业进,入了一个全新的存量竞争时代。无论是产品、资金、团队,还是流程、规范、服务理念等等,都需要一次大大迭代和升级。虽然受疫情影响,消费还比较低迷,但消费升级大趋势不会改变,放开后的酒店业竞争,将进入结构性和纵深化阶段,拼的不仅是产品力,还有服务力和组织力!