比智慧酒店更科学？酒店数字化迈向规范新周期

     编者按：中国第一部《数字酒店运营服务规范》（以下简称“规范”）在刚刚举行的“2024酒店数字化发展峰会”上正式发布，受到了行业广泛的关注。迈点网总裁罗钦在绍兴饭店现场采访了张兴国先生，就这部《规范》的价值、指导方向和贯标计划等问题进行了探讨。

     罗钦：张总好，《数字酒店运营服务规范》经过认真、严格、艰辛的努力，终于正式颁布了。首先向您和参与起草的中国饭店协会酒店数字化专委会专家们表示祝贺！请您介绍一下《规范》诞生的过程和它的意义。

     张兴国：谢谢罗总的关注。酒旅数字化在中国大规模推进已经好多年了，目前在整体上看，其实践的步伐和水准第一次与国际同行并驾齐驱，部分场景应用还走在了前列，但与国内其他行业数字化相比，与政府规划的节点要求相比，还是有差距的。现实需要有一个行动纲领来鼓励和促进酒旅全行业的数字化实践步伐，同时给各类酒店在具体的实践中以举旗定向的指导。这次由中国饭店协会正式颁布的《数字酒店运营服务规范》就是这样一部具有指导作用的纲领性文件，它是属于行业团体标准，经过贯标、实践检验、深度完善，得到行业的广泛认可后，未来可以升级、转换为国家标准。

    《数字酒店运营服务规范》从编写到颁布经历了一年多的时间。去年4月正式立项，成立团标起草小组，聘请起草专家和论证专家，6月完成初稿后，经过7月份山东论证、10月份宁波论证、12月深圳论证、今年4月定稿终审等多次大型论证环节，共有85名专家、教授代表不同的酒店集团和酒店品牌、科技公司、供应服务商、院校、行业协会、政府部门，对这部《规范》进行了十余次的修改、论证。今年四月，中国饭店协会副会长、行业标准专家宋小溪亲自主持专家评审，最终确认《规范》团标定稿。

    《规范》的诞生，充分展示了中国酒店行业对数字化的认识水准和行事的科学精神。《规范》起草专家所在酒店和品牌市场覆盖程度超过了70%以上，大中型科技公司和服务供应商意见也有充分的体现，具有相当的代表性；反复的论证过程：三次大型论证活动和十几次讨论会也深度挖掘了行业多视角多层次的研究结果，让不同的意见有足够的碰撞和发酵时间，形成的《规范》比较成熟而免于冲动。《规范》在标准的界定上，定位于务实兼有一定的先进性，可为更广泛的酒旅企业在未来数字化实践中参考。

     罗钦：《数字酒店运营服务规范》旨在引导“数字酒店”运营服务，请问“数字酒店”和以往常用的“智慧酒店”是一个概念吗？《规范》定位于“运营服务”数字化指导，这一定位的初衷是什么？

     张兴国：中国酒旅业的数字化是以建设“智慧酒店”入口的，相当长的时间里，我们习惯用“智慧”或“智能”酒店来定义我们的实践。随着数字化进程的发展，中央和国务院《数字中国建设整体布局规划》的出台，以及各种数字化技术的涌现，我们发现“数字酒店”的概念比起“智慧酒店”更科学、更精准地体现我们正在从事的事情。“智慧酒店”应该是“数字酒店”最高阶段的实践产物，而我们却把它用在了初级阶段的产品命名上。目前所谓的“智慧酒店”其数字化技术的应用局限在客房建设或小部分住中场景，智慧程度较低，充其量是某种自动化，但它与传统客房相比确实在技术、使用体验、管理效能有了很大的提升，是一种值得提倡的实践，因此我们把它称作“数字酒店1.0”。现在酒旅数字化已经转向住前、住中、住后的全链路，每一个阶段的数字化场景是全方位的、每一个数字化应用是沉浸式的，对此，我把它称作“数字酒店2.0”。从1.0向2.0提升意味着中国酒旅数字化境界的升华，意味着我们行业数字化发展步伐的加快，意味着酒旅数字化系统、产品开发空间的拓展。我相信，当我们真正实现了数字酒店3.0、乃至n.0的时候，我们的酒店一定是名副其实的“智慧酒店”。

     《规范》定位于“运营服务”数字化指导而不是技术标准的推行，也是经过深思熟虑的。数字技术带来了人类全新的体验，大数据、云计算、区块链、元宇宙、AI人工智能、虚拟增强现实、脑机接口等等为酒旅数字化提供了非常广泛的技术平台和探索空间，然而这些技术发展的时间很短、人们的体验评价多元，技术本身也需要一定的时间去迭代、完善。我们希望促进酒旅数字化实践本身，也希望让这些技术在使用的过程中、市场的竞争中自我完成一个优胜劣汰的过程，我们没有这个权威也没有必要去规定哪些技术可用、哪些不可以，一句话，在技术的采用上“让子弹飞一会儿”可能是比较谨慎、理智的行为。

     酒旅行业数字化过程中缺少的是方向、是应用场景、是系统和功能的指导，也就是不知道该做什么从哪里起步？《规范》的起草专家经过无数次的纠结、争论、思考、论证，终于统一认识，将这份行业数字化实践指导纲领定位在“运营服务”上。这就是，告诉各个酒店集团和酒店，开展数字化可以循着这份团标提供的方向去实践，也许是一条公认的比较可靠的探索之路。然而，我并不想在酒旅行业刚刚摆脱传统信息化理念的档口，把它引导到另一个自称数字化的路径依赖中去，从而束缚了酒旅行业最稀缺的数字化创新力的喷发。所以，《规范》在我看来更多的是一个方向，朝着这个方向没有南辕北辙之虞。至于采用哪种具体的技术标准，可以根据企业的实力、服务商的技术背景和长处、酒店的特点和偏好选择。从这个意义上说，《规范》不是一个技术标准，更像是数字化场景创新、行为推介、工作导向。我们认为，帮助酒旅企业数字化追求的酒店降本增利的良效、管理模式有效性、客人的体验感的改善，就是《规范》起草的初衷。

     罗钦：《数字酒店运营服务规范》的顺利出台，意味着中国酒店数字化有章可循了，我觉得这是中国饭店协会酒店数字化专委会重大成果，也是酒旅行业的重大成果。张总能否在这里就《规范》的内容给大家一个简单的介绍，或划划重点。

     张兴国：这个要求看似简单其实有点难。因为《规范》描述的酒店数字化运营场景其实是一个非常丰富、博大、精彩、又有实际效益的未来酒旅企业的大创新过程，如果用文学的语言来形象描述可能会是一本几十万字的大书。《规范》全文一万七千余字，十一章，145条款，应该说已极其至简，现在简上再简因此并不容易。我建议酒旅行业的各级CXO们、业主们，只要对建设数字酒店有一点兴趣，花一点时间通读一下《规范》是完全值得的。

     《规范》着眼于运营和服务两个关键点，立足基础数字化能力，构建行业发展良好生态为原则。《规范》以安全为前提，保障用户安全，经营安全，符合安全法规和国际安全标准，保障酒店安全运营。 《规范》引导并规范酒店进行数字化创新，利用新技术，对酒店场景，服务流程，运营流程进行创新和赋能，实现酒店及酒店集团提效，增收，提升体验的目标。

     《规范》在数字化服务方面，聚焦了以下重点内容：预定服务、入住服务、客房服务、餐饮及会务服务、康乐及其他服务、离店服务。《规范》在数字化运营方面聚焦了：前厅管理、销售管理、协议管理、餐饮管理、客房管理、财务管理、商城运营、安防，停车，供应链等管理。

     除此以外，《规范》对酒店以下方面的数字化进行了关注和场景引导：人员与组织、数字化基础设施、数据质量管理、信息安全。最后《规范》对数字酒店的评价与持续改进提出了要求，这就为数字酒店的进一步推广和未来“贯标”工作划出了水准线。

     应该说，《规范》的文字虽然简洁，但内容的覆盖面是完整的，并且对具体的数字化场景的要求也是非常具体而客观的，它考虑到条款的执行有利于构建一个完整的数字酒店之功能，同时又考虑到条款的执行的难易度与大多数酒旅企业的可受性。

     罗钦：听了张总您的介绍，对这份《数字酒店运营服务规范》肃然起敬，对您和参与起草的专家肃然起敬。虽然规范颁布后还有很多工作要做，但万里长征咱已迈出了可喜的一步。请您谈谈如何更好地进行贯标，把这项有深远意义的工作继续下去？

     张兴国：谢谢罗总的美言，其实我只是参与《规范》起草的普通一员，但确实有许多专家在这次《规范》起草工作中贡献了很多，值得行业记住。比如负责起草小组工作的王波和李翔总，他们都是著名酒店集团数字化的主要负责人，自身工作繁忙，还终年带领着数量庞大的专家团队为团标的完成呕心沥血。辽宁饭店餐饮协会会长张宝学、天津饭店协会会长常德胜，辉驿数智酒店研究院院长李军、台湾酒店科技联盟（THTA）负责人郑乾池等先生，每次论证都会写上几十大条修改建议。几十位起草专家，无私奉献了自己在酒旅数字化实践中积累的经验和智慧，利用业余时间参与《规范》框架设立、条款的讨论和修正。华师大张琰教授对团标的起草的规范化提供了非常专业的指导。还要感谢一批为团标起草提供支持的科技公司和供应服务商，他们慷慨的支持，使本次团标的撰写工作得以顺利进行。

     《数字酒店运营服务规范》颁发后，确实如您所说，只是第一步，当然是宝贵的一步。为了让《规范》能够成为酒旅企业的实用的指导工具书，发挥它该有的作用，我们在“2024酒店数字化发展峰会”上推出了三十多家“数字酒店试点企业”，让他们先行先试。这些“数字酒店试点企业”都是经起草专家按照《规范》要求推荐的，有一定的数字化基础，又有进一步完善数字化意愿和条件的酒店，希望借助他们的实践，总结这部《规范》对行业的指导价值，同时根据各企业试点的情况，在适当的时候评选出符合《规范》的“数字酒店”。

   《规范》出台后，加大普及力度，让行业尽知《规范》是很重要的一环。这里，我特别感谢迈点网对我们专委会长期的支持和对《规范》起草工作的深度参与。我们会协同行业和社会媒体，宣传《规范》的内容，组织起草专家系列解读《规范》的条款，组织《规范》实践交流报告会和论坛。中国饭店协会酒店数字化专委会还将和各地的数字化组织联手，邀请更多的酒店品牌、CXO们参与到《规范》的推广工作中来，一起分享经验和案例、推广先进经验。

     中国饭店协会酒店数字化专委会在这次《规范》起草过程中，也对推进行业数字化工作产生了新的体会，我们意识到帮助酒旅企业达到《规范》标准是一项基础工作，必须扎实地落实。同时，酒旅企业的数字化远远不止《规范》提及的内容及水准，诸如数字资产入表、AI大模型进入酒旅系统等已经蔚为趋势，酒旅新质生产力匹配的新基建正在酝酿，所以鼓励一些走在前部的酒旅集团积极探索、推动科技公司特别是大中型企业投注于酒旅行业数字化开发，也是我们需要抓紧的重点工作。