借助AI降本增效的四种方式

伴随AI科技的快速发展，酒店经营管理正从经验驱动向智能驱动转型。转型过程中，酒店如何用好AI成为业者关注的话题。

重构顾客交互模式

在酒店与顾客交互环节，可借助AI升级服务，把每一次与顾客交互的核心环节变成增量入口。酒店可从以下3个方面入手：

一是抢占AI大模型和智能体的订房入口，拓展酒店客源获取渠道。

随着通义、千问等AI智能体生态开放，与AI智能体的对话式预订成为酒店获客新通道。例如，顾客只需说出订房具体需求，AI智能体就可以根据用户需求及其以往消费记录，推荐并完成后续预订。尽管仍需改进，但AI已经为酒店客房预订开拓了一个新渠道。

二是部署AI客服管家或AI服务助手，为酒店提供全天候智能服务反馈渠道。锦江酒店（中国区）推出的AI客服“JINTELL”能够同时处理多轮会话，解答从预订变更、酒店设施到周边交通等海量问题。AI系统上线后，能接管70%来电自主接听和大部分送物服务，压缩酒店人力与运营成本。这为众多连锁酒店、单体酒店和科技公司提供了新服务场景。

三是利用AI进行会员信息的智能分析。借助大数据分析为会员画像，开展精准营销，提升复购率与会员黏性。例如东呈酒店集团通过构建CDP（客户数据平台）连接上千间门店，建立了超200个用户标签，利用AI分析会员的需求偏好，实施差异化服务。会员管理的数智化正在重构酒店与顾客之间的关系。

提高人效提升运营

在日常运营环节，AI助手可化身“数字店长”，将中小型酒店管理者从烦琐的系统操作中解放出来。

规则答疑与快捷操作智能化，可为中小型酒店补齐运营短板。AI助手工具能快速查询平台规则、获取操作指导，解决部分日常运营问题，也能够完成价格房态与数据调取操作。例如，向AI发出指令“未来3天商务大床房涨价100元”，系统即可快速响应分析、执行，免去了烦琐的手动点击。相比传统模式，使用AI助手能够显著提高工作效率，尤其适合没有专属OTA运营岗的中小型酒店，让酒店经营者专注于现场管理与对客服务，而非消耗在系统操作中。

AI赋能收益定价与OTA投流管理，让数据驱动决策。运用AI的数据分析能力，对需求进行分析、给出调价建议，并与传统人工收益管理相结合，能够显著提高分析效率。例如，苏州南园宾馆使用AI变价预警系统实时抓取数据，动态预测市场需求变化，为酒店制定更精准、更科学的调价策略或库存分配方案。STR Global（史密斯旅游研究）数据显示，采用AI动态定价的酒店，每间客房收益（RevPAR）平均提升约10%。此外，酒店在投流端可充分利用AI数据分析能力，分析各渠道付费投流的ROI（投资回报率），优化投放流量策略。

降低内容生产成本

巧用AI工具包装产品，拓展内容产出边界。以往一些酒店的线上宣传，如亮点介绍、照片精修、图文秀制作和点评回复等多依赖外包机构。如今AI工具即可胜任部分工作，包括自动修正照片曝光、去除杂乱背景并生成多平台适配尺寸，输入酒店特色关键词即可输出整套线上社交平台的图文笔记，大幅降低内容生产成本。

此外，短视频脚本、直播话术、公众号图文等，这些曾需要借助专业团队完成的创意，也可交由AI批量生成。

降低内容制作成本的同时，AI还可根据客群差异生成多语言版本素材，帮助酒店高效吸引客源。

线上营销中，真人主播存在成本高、夜间无法覆盖的短板，AI数字人直播提供了新解法。例如，首旅如家酒店引入数字人直播，能精准覆盖凌晨、深夜等人工时段盲区，实现24小时不间断带货，覆盖长尾时段流量，大幅降低获客成本。此外，还可运用AI算法对广告人群包进行优化，进一步提升信息流投放转化率，让营销预算发挥更大效用。

优化内部管理效率

在内部管理环节，使用AI可提高酒店后台管理效率：

一是实现财务智能化。AI工具可以辅助对账、发票核验、报销审核和预算生成，大幅压缩人工重复劳动。AI智能审单能将单张单据的处理时间从“分钟级”降至“秒级”。

二是员工全周期人力提效。利用智能招聘系统可快速筛选应聘者简历；依据入住率、节假日、员工技能等多个标签用AI生成排班表；员工培训内容也可由AI根据SOP（标准操作流程）一键生成。在跨部门协作中，将飞书、钉钉等工具嵌入AI助手可统一信息入口，降低员工沟通成本。

当然，培养具有数智化素养、既懂业务又懂AI的复合型人才是最关键的。酒店业界需要全员提升数智化素养，明晰AI的能力边界，即善用而不盲信。通过人机协同，让AI发挥更大效能。

（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）