乌兰察布博源蓝海御华大饭店优秀服务案例

“服务无小事，细节见真情。”博源蓝海御华大饭店楼层清扫员芦二女、郎东霞用行动诠释了“用心关怀、用爱传递”的酒店服务宗旨。

芦二女入职博源蓝海御华大饭店已有三年多的时间，她负责饭店16楼的客房清扫工作。6月中旬，一批特殊宾客入住酒店16楼，开始长达三个月的长期居住和办公。宾客入住期间，芦二女在不打扰客人休息与办公的情况下，用心观察、细致周到地为客人提供个性化服务。比如，在房间添加衣架和洗衣液，方便客人挂晾、洗衣物；帮客人添置荞麦枕头，以缓解长时间电脑办公带来的颈椎不适；随着天气渐热，及时为客人更换夏凉被，并在房间每天多放几瓶水……只要她能想到、做到的，就不会放过点滴细节，像家人一样照顾客人的起居生活。转眼三个月到了，客人在离店前，为芦二女写下一封长长的表扬信。

芦二女说：“客人住这么长时间，这里就是他们的第二个家。让客人住得放心、舒心，不仅是我应该做的，也是我很乐意去做的。跟客人朝夕相处，就像家人一样。”

郎东霞入职博源蓝海御华大饭店已经有七年的时间，一直在楼层清扫这个岗位上释放着自己的真诚和热情。

这天，酒店迎来了一位来自北京的宾客。在郎东霞为他清扫房间时，客人饶有兴致地与她聊起了蒙古特色美食，郎东霞便热情地为客人介绍了当地的民俗风情，还推荐了饭店几款很具地方特色的餐饮小食。客人听后甚是欣喜，当餐便要去品尝。后来，郎东霞见到客人嘴角起了火泡，便关心地询问，得知客人吃得很过瘾，一时贪嘴吃多了辣羊肉，再加上天气炎热，有点上火。郎东霞马上为客人送去了去火的高山雪菊茶，又在房间添加了两瓶矿泉水，关切地叮嘱客人多喝水。

客人退房时，对郎东霞连连称赞。临走时还为郎东霞写了感谢信，并表示下次来内蒙古，还会来博源蓝海御华大饭店入住。

看似点滴细微的小事，正是酒店员工细心、用心、诚心的服务意识、服务态度的完美体现。